Ärendehanteringssystem

Ett ärende utan ägare har ingen som väntar på att det ska bli klart. Det står som öppet i listan, men ingen har det på sitt bord.

När räcker inte en delad inkorg?

När du inte längre kan svara på hur många ärenden som är öppna just nu. En delad inkorg kan fungera länge, så länge de som delar den vet vem som tar vad. Den slutar fungera den dag två personer svarar på samma fråga, eller ingen gör det för att båda trodde att den andra hade tagit den.

Ett annat tecken är att svaret på en fråga beror på vem som råkar svara. Då är det värt att titta på var historiken finns: i systemet, eller i huvudet på den som svarade förra gången.

Vad ska ett ärendehanteringssystem kunna?

• Statusar och ägarskap som speglar hur du faktiskt arbetar, inte en färdig mall med steg du inte använder.
• Svarstider och eskalering kopplade till de SLA:er du har skrivit under.
• Historik per ärende, synlig för dem som ska kunna svara, och inte för fler än så.
• Inflöde från e-post, webbformulär och de system där ärendena uppstår.

Bygga eller köpa?

Köp, om en standardprodukt täcker din process. Det finns bra sådana, och täcker en av dem det du behöver finns det ingen anledning att bygga om den. Bygg när ärendet hänger ihop med din egen affärslogik: när ett ärende utlöser en order, en besiktning eller en utbetalning i andra system. Då kan anpassningarna av standardprodukten växa sig större än ett eget system hade blivit. Vi säger till när vi tycker att du ska köpa, och hjälper då hellre till med integrationen.